为确保12345政务服务热线平台高效有序运行，实现群众来电来信受理工作的科学化、规范化和制度化，市话办在广泛征求意见的基础上完成了《威海市12345政务服务热线平台管理办法(征求意见稿)》的起草工作，现向社会公开征求意见。欢迎社会各界人士于2017年9月12日前通过信件、传真或者电子邮件等方式向市政府法制办提出意见和建议。

    通讯地址：威海市东山路22号

    联系电话：5897021 

    传    真：5897807

威海市12345政务服务热线平台管理办法（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为加强12345政务服务热线平台（以下简称“12345热线平台”）管理，畅通民意诉求渠道，规范群众诉求办理工作，提升政务服务水平，按照国家和省有关政策规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 12345热线平台分为市长公开电话（12345）、手机短信（106363112345）和网上信箱三部分，24小时受理群众的咨询、建议、求助、投诉等事项。

    第三条 环翠区、文登区、荣成市、乳山市不设立12345热线平台的远程坐席。12345热线平台在受理各区市群众来电时应当在政府办公系统内统一转单、统一督办、统一通报、统一管理，不再进行转接。

第四条市长公开电话办公室（以下简称市话办）代表市政府受理群众通过12345热线平台反映的事项，负责12345热线平台的日常管理工作，并对各级各部门的“热线电话”业务进行指导，对承办单位的办理工作进行协调、监督，为一级网络单位。

各区市人民政府办公室，国家级开发区管委办公室，南海新区管委办公室，市直有关部门、单位负责受理12345热线平台转办事项，为二级网络单位。

镇（街道）办，各部门、单位所属单位负责受理对应的二级网络单位转办事项，为三级网络单位。

第二章  受理范围和工作原则

第五条12345热线平台受理以下事项：

（一）对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；

（二）对全市改革开放、经济和社会发展等方面的意见和建议；

（三）对社会管理、公共服务、消费维权和经济违法行为等方面的投诉和举报；

（四）有关政务方面的政策和信息咨询；

（五）影响群众生产、生活等属于政府管理方面的事项。

党务、军队、人大、政协、司法、诉讼、民商事仲裁、行政复议、信访、保密等相关事项不属于12345热线平台的受理范围，应当按照规定向有关部门反映。

 第六条 12345热线平台受理的事项实行分级负责、归口办理原则。各区市人民政府、国家级开发区管委、南海新区管委、市直有关部门（单位），对属于本区域、本部门（单位）职责范围内和上级交办的事项，应当按照“谁主管、谁负责”的原则认真办理，不得推诿扯皮、拖拉或将矛盾上交。

第七条 办理12345热线平台交办的事项实行高效务实原则。负责办理的单位应当及时回应，力求12345热线平台受理事项的办理结果让群众满意；对突发性事件要按照“急事急办、特事特办、难事尽力办”的原则，采取应急措施，尽快加以解决。

第八条  负责办理的单位对群众来电来信反映的问题，依法按照以下方式处理：

（一）符合法律法规和政策规定的，应当及时处理，尽快解决；

（二）条件暂不具备、一时解决有困难的，应当向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；

（三）对超出法律法规和政策规定或脱离实际的高要求，应当说服疏导，讲明道理，以取得群众的理解。

第三章 工作程序

第九条12345热线平台话务系统部署在威海市电子政务专网上，网上信箱、手机短信系统部署在威海市电子政务外网上，实行统一出口、统一维护与管理。

第十条 12345热线工作人员应当详细准确记录整理来电人反映事项内容、办理要求、联系方式等，分门别类登记来电内容、确定重要程度、保密级别和处理方式，即时形成交办工单。涉及举报类内容的来电，在要求对方报实名的同时，要承诺给予保密；在向承办单位批转时，要隐去来电人姓名及电话号码。

网上信箱处理单应填写原始记录，包括来信人姓名、联系电话、E_MAIL、来信时间、内容等，填写内容要简明扼要、不遗不漏，客观真实。

手机短信平台接受反映事项的短信，在向用户发送接收短信成功的提示后，进入市长信箱办理流程。

第十一条12345热线平台对收到的电话和信函按照以下程序办理：

    （一）即办。工作人员在受理咨询类业务时，能够当场回答的，依托知识库相应知识条内容当场回复。

（二）转办。对不能当场回复的，工作人员应当根据受理内容及网络单位职责范围，即时通过办理系统将工单转交相关网络单位办理，并在3-5个工作日内反馈处理结果；对应急突发类事项，在快速转交相关网络单位的同时，向市政府应急办等相关单位和领导报告。

第十二条 网络单位应当在3-5工作日内将办理结果告知来电来信人，并做好沟通解释工作，同时通过办理系统反馈至12345热线平台。

网络单位要随时反馈紧急事项的办理情况；其他事项如遇特殊情况不能按时办结的，网络单位应及时向市话办申请延期，经同意后可适当延长办结时限。

对于办理情况不宜对外公开的事项，应当注意做好保密工作，并按时将办理结果反馈至12345热线平台。

第十三条 市话办对办结的反馈事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率，回访的事项要按规定做好记录。

第十四条 市话办对受理转办的事项要及时催办；两次催办未果或超过办理期限的，应当进行督办；对群众反映的重大问题或部门之间推诿扯皮的问题，采取现场督办或联合督办等多种形式督办；对领导批示交办事项进行重点跟踪督办，确保事项按期办结。

第四章 工作制度

第十五条 市话办应当定期召开工作例会，梳理群众来电、来信情况，找出群众反映强烈和重点关注的热点、难点问题，开展舆情研判和会商分析，筛选典型案例汇总呈报领导参考。对涉及多个部门、单位，多次督办没有解决的问题，市话办要积极牵头协调解决；对涉及面广、情况复杂的热点、难点问题，要及时向领导报告，待领导批示后转交办理。

第十六条 受理转办事项的网络单位对转办事项存有异议的，应当按照《威海市行政机关首问负责制规定》（威政发[2016]1号）的有关程序，提出异议请示，提交协调小组确定主管机关牵头办理。

第十七条  市话办每月对网络单位群众来电、来信办理情况进行通报，督促网络单位做好交办事项办理工作。

第五章 安全保密

第十八条市话办所有秘密等级以上的文件应当按照保密工作要求进行保管和传阅，不准带到公共场所及家中阅读。

第十九条市话办每月整理一次各类文件和重要资料，年终进行集中归档，保证文件资料不遗失。

第二十条 市话办工作人员在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，不得泄密；反映人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重其意愿，特别是对揭发、控告的事项，要严格保密。

第二十一条 未经市话办负责人同意，任何人不得将市长公开电话计算机上的文件、资料拷贝、外传。

第六章 附则

第二十二条本办法自2017年  月  日起施行，有效期至  年  月  日。

   2017年4月6日，《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》（鲁政办字[2017]60号）出台，为落实《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》精神，根据市政府有关领导同志的批示要求，结合我市实际，拟制定我市的12345热线平台管理办法，对于及时、高效回应群众和社会关切，提高机关整体工作效能，树立政府良好形象具有十分重要的意义。

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