各区、市建设局，国家级开发区建设局，南海新区建设局，各有关单位：

    现将《威海市建设系统信访工作规范化管理实施方案》印发给你们，请按照本方案认真贯彻执行。

                    威海市住房和城乡建设局

                   2016年5月20日

威海市建设系统信访工作规范化管理实施方案

    为进一步明确建设系统信访工作职责，规范建设系统信访工作程序，探索信访工作新机制，努力提高信访工作的质量和效率，根据国务院《信访条例》、《山东省信访条例》，结合建设系统信访工作的实际情况，制定本方案。

    一、工作原则、要求

    坚持属地管理、分级负责、一岗双责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，推行群众依法逐级走访和分级归口办理制度。

建设系统各单位要确定专职、兼职信访工作人员，负责信访事项的受理、办理和督办等工作。

    二、工作流程

    （一）登记和受理

    登记---接待工作人员要认真填写《上访人员登记表》，做到有访必登。

    受理----听取并记录信访人反映的主要情况、建议、意见或投诉请求，接谈记录做到基本情况表述准确、客观公正，接待礼貌热情；接访人员根据来访反映问题进行分类、分解，来访涉及的业务部门或职能科室为第一责任人。若信访事项涉及到各区、市建设主管部门的，由信访部门转到相关部门办理，对滞留不走的，各区、市建设主管部门要组织人员在1小时内赶到现场进行接访并及时带离。

处置集体信访案件和影响较大信访案件时，要统一稳控，各科室、部门负责人要及时参与接访，稳控事态，维护信访秩序，并及时报告分管领导，如有需要法制科应安排法律专业人员或律师参加；重大信访案件由信访科向局主要领导汇报，交由局党委组成专案小组统一调处。

    对于不属于建设系统业务范围的来信、来访，接访人员应告知信访人到有权处理的行政部门进行办理。

    （二） 调查和答复

    调查---对信访人反映的问题进行仔细核实，事件来龙去脉调查透彻，核查情况全面详实、客观公正，做好调查笔录，调查结束要形成文字性调查结论。

答复---请求事实清楚，符合相关法律、法规、规章和政策规定的，予以支持；请求事由合情但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章和政策规定的，不予支持。

一般信访事项的化解，无反复隐患的，做好结案记录。

需要出具书面答复意见书的：1、报法制科和信访科审核；2、做到由信访人本人签收，需委托签收的，必须收取委托证明材料；3、信访人无电话联系的、联系拒不到场的、到场拒不签收的特殊情况，要注明事由，并在责任单位方加注两个见证人签名；4、邮寄答复意见书的，需保留邮寄发票；邮寄被退还的，需完好保存信封，尤其是需要保护邮戳日期。

    信访人接受答复意见的，需签名后签注信访人态度（同意处理决定）；联名信访的，要求派代表签注；匿名信应保留处理决定，确需公示的，公示期限不得少于7天。

     (三) 结案和归档

    结案---对于已经办结的信访案件，要及时整理档案资料；对于上级交办、转办的信访事项办结之后，要按照《国家行政机关公文处理办法》的报告格式书面回复并报信访科审核，确需电子版的，需在规定的办结时限内一并送达。

归档---依照信访台账登记日期，对已办结的信访事项要及时归档，做到一案一档，要素齐全，装订整齐，统一保管，以利检索和使用。

归档时，注意保存来信原件，来信处理过程中形成的交办函、督办函、调查报告或调查结论、调解记录、答复意见书、以及在办信过程中形成的其他材料都要及时收集妥善保存。

    三、岗位责任

    （一）市市政处负责处理市政基础设施建设管理过程中出现的信访事项；

    （二）市建管处负责处理建筑施工管理过程中出现的各类信访事项及农民工工资拖欠问题；

    （三）市燃热处负责处理供暖、供气等管理过程中出现的各类信访事项；

     (四)市园林局负责处理园林绿化建设、环境卫生管理及垃圾处理厂运行管理过程中出现的信访事项；

    （五）市质监站负责处理建筑质量投诉等信访事项；

    （六）办公室负责转办局长信箱、网络投诉等方面的信访事项；

    （七）政工科负责转办行风热线、12319城建热线、12345市长公开电话、市长信箱等方面的信访事项和局系统劳资工作等方面出现的信访事项；

    （八）法制科负责处理行政诉讼、民事诉讼等有关涉法涉诉类事项；

    （九）工程科负责协调处理工程建设行业管理过程中出现的信访事项；

    （十）设计科负责协调处理建筑设计等相关行业管理过程中出现的信访事项；

    （十一）城建科负责协调处理市政、燃热，水务等行业管理过程中出现的信访事项；

    （十二）开发办负责协调处理房地产开发等相关行业管理过程中出现的各类信访事项；

    （十三）村镇科、行政许可科负责处理相关行业管理过程中出现的信访事项；

    （十四）信访科负责处理历史遗留问题、信访案件复查复核；中纪委、省纪委、市府办、信访局以及其它部门转来的信访事项的查办、督办、回复；督办确需调解程序或听证程序的重信案件。

信访案件涉及城建重点工程的，由各牵头单位和指挥部负责处理；涉及多部门的，由信访科牵头，各部门联动办理，及时化解各类矛盾纠纷。

    四、奖惩

    （一）对信访工作成绩突出的承办部门和工作人员，要予以表彰。

    （二）有下列情形之一者，将在系统内予以通报批评：

    1、未按时来局和到市信访局接访的；

    2、对到期未答复且未向信访部门说明原由的；

    3、对出具的《上访答复意见书》，经审查认为定性不当，处理不妥或处结时间不符合要求的；

    4、在接访过程中因敷衍塞责或态度蛮横引起当事人上访或投诉的；

    5、应当在系统内通报批评的其他情形。

    （三）对于发生《山东省信访条例》第九章第六十三条、六十四条、六十五条阐述的有关行为，导致信访事项发生，造成严重后果的，对直接责任人和承办部门其他责任人员，由市住建局依法给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。

    信访工作规范化建设是建设系统全面提升服务水平和效能的重要组成部分，局属各单  位、机关各科室要高度重视，进一步明确责任分工，规范工作机制，健全规章制度，在全系统逐步建立起分工明确、责任清晰、运行高效的信访工作运行体系，积极化解信访积案，防止新增信访问题尤其是群体性信访事件的发生。